Anliegenmanagement
Mit TurnFriendly bearbeiten Sie alle Kundenanliegen – vom Eingang bis zur Beantwortung in einem System. Systembrüche werden vermieden, Liegezeiten eliminiert und die Bearbeitungsdauer reduziert. Versprochen.
- Beschwerden / Reklamationen
- Lob / Ideen
- Interne Serviceprozesse
- 1-Click-Eingangs- und -Zwischenbescheide
- mehrstufige Kategorisierungsbäume
- Checklisten für Schnellerfassung
- Erweiterung durch selbst definierte Erfassungsfelder
- Schnellerfassung / Top-Themen
- Erstattungen gemäß Kompetenzprofilen
- Ursachen / Verursacher
- Weiterbelastungen / Regresse
- Beantwortung von E-Mails und Briefen
mit kontextbasierten Textbausteinen - Mehrstufige Service-Level
- Datei-Upload
- Standard-Anlagen
- Kopierfunktion
- Delegationsfunktion
- Weiterleitung
- Wiedervorlagen
- Notizfunktion
- Kontakterfassung
- Historisierung
- Ampelfunktionen
- Ticket-Modus
- Aktenbasierte Organisation
- eigene Statusdefinitionen
Personenmanagement
Die Anlage von Kundenstammdaten erfolgt über Schnittstellen zu Ihren Backend-Systemen. Damit werden manuelle Schritte vermieden und wertvolle Bearbeitungszeit eingespart.
- Stammdatenverwaltung aller Business-Partner eines Unternehmens (Kunden, Interessenten, Lieferanten, externe Partner)
- Kundensegmentierung
- VIP-Flags
- Kontakthistorie / Timeline
- Customer Journey aller Anliegen
- Adressverwaltung
- Kommunikations-Informationen
- Primäre Kommunikationskanäle
- Erfassung von Notizen und Telefongesprächen
- Gesprächsleitfäden
- Befragungen
- Netzwerkbeziehungen zwischen Partnern
- Erweiterung durch selbst definierbare Partnermerkmale
Massenbearbeitung
Falls Sie viele Beschwerden zu einem Thema erreichen, ist eine Massenbearbeitung äußerst hilfreich. Anliegen werden generiert und nicht mehr einzeln erfasst. Personalisierte E-Mails/Briefe werden für hunderte und tausende Kunden auf einmal erzeugt. Sogar interaktive Angebote werden, z. B. für Leistungsänderungen in der Touristik, erzeugt, damit Sie massenhaft Zeit einsparen.
- Management von Leistungsänderungen (Flug und Produkt) vor und während der Reise
- Schnelle Suche nach betroffenen Leistungen (Reservierungen) und Auftragserstellung
- Erstellung und Versand von Masseninformationen an Reisebüros und Kunden
- Erstellung webbasierter Angebote mit digitalen Akzeptanz-Funktionen
- Krisenmanagement
- Rechnungserzeugung an Leistungsträger mit Schnittstellen zur Buchhaltung
Aufgabenmanagement
Eine Vielzahl von Aufgaben müssen bei der Bearbeitung von Kundenanliegen erledigt werden. Dieses Aufgabenmanagement übernimmt TurnFriendly für Sie. Webbasierte Workflows werden, bei Bedarf, gestartet und mit einem Ampelsystem überwacht.
- Webbasierte Workflows mit E-Mail-Links zu Aufgaben für externe User
- Konfiguration mehrsprachiger Aufgaben ohne Programmierung
- Aufgabenmanagement auch für interne User, die über To-do-Listen abgearbeitet werden
- Beliebige Stellungnahmen, Recherchen und Korrekturmaßnahmen
- Checklisten zur strukturierten Schnellerfassung
- Ermittlung von Durchlaufzeiten
- Ampelfunktion:
Berechnung von Erledigen-bis-Zeiten - Task-Indikator
- Erinnerungsfunktionen
- Dokumenten-Upload
- Erweiterung der Erfassungsformulare durch selbst definierte Felder
Eingangsmanagement
Damit alles seine Ordnung hat, werden E-Mails, Briefe und Bilder im integrierten Dokumenten-Management gespeichert. Wir nehmen auch Eingangsdokumente über Webservices an, damit das schnell und reibungslos funktioniert.
- E-Mail-Server (Auslesen beliebiger Postfächer)
- Inhaltserkennung von Kunden und Anliegen
- Gescannte Dokumente
- Dokumenten-Upload
- Eingangs-Webservice für Dokumente
- 1-Click-Eingangsbescheide
Antworterstellung
Mit Textbausteinen, Platzhaltern, Briefvorlagen und E-Mail-Templates erstellen Sie schnell die passenden Antworten für Ihre Kunden. Ein System, viele Antwortmöglichkeiten.
- Zentrale, kontextbasierte Textbausteine
- Platzhalter
- Word und E-Mail-Templates im Corporate Design
- E-Mail-Editor
- Unterstützung von Microsoft Word
- Serverseitige PDF-Erstellung
- Revisionssicher
- 4-Augenprinzip / Freigabefunktion
- Faksimile / Wasserzeichen
- Masseninformationen
Erstattungen und Weiterbelastungen
Wenn der Kunde eine Erstattung erhalten soll, dann erfolgt das kontrolliert im Zusammenspiel mit Ihrer Buchhaltung. Schnittstellen und systembasierte Kompetenzen sorgen dafür, dass alles reibungslos funktioniert. Weiterbelastungen an Leistungsträger werden mehrwährungsfähig und mehrsprachig erzeugt, sodass Sie kein Geld auf der Straße liegen lassen.
- Schecks und SEPA-Überweisungen
- Kompetenzprofile
- 4-Augen-Prinzip, Freigabefunktionen und Sammelfreigaben
- Mehrwährungsfähig
- Weiterbelastungen an Kreditoren (Regress)
- Rechnungserstellung
- Schnittstelle zur Buchhaltung (SAP u. a.)
- Berechnung von Erstattungen nach gesetzlichen Vorgaben
To-do-Listen
Benutzer erhalten Kundenanliegen zur Bearbeitung in übersichtlichen To-do-Listen entweder automatisch über den Verteilmechanismus „Skills-based routing“ oder durch manuelle Beauftragung durch einen „Dispatcher“.
- Sortierbar
- Filterbar
- Berechtigungs-relevant
- Ampelfunktion
- Info-Funktion bei Änderungen (notification)
- Wiedervorlagen
- Speicherung mehrerer benutzerspezifischer Filter
Knowledge-Base
Mit TurnFriendly verwalten Sie interne und externe Wissensdokumente, die wir Ihnen im Kontext der Beschwerdebearbeitung thematisch passend anzeigen. Deshalb nennen wir unser Knowledge-Base auch gerne Active Solution Center, da Sie Wissen aktiv angezeigt bekommen ohne lang suchen zu müssen.
- Aktives Wissensmanagement, automatische Anzeige relevanter Wissensdokumente
- Kontextbasierte Wissensdokumente für Lösungsvorschläge Verfahrensanweisungen
- Kategorisierungsbäume
- Produkt- und Produktgruppenbezug
- Versionierung
- Verlinkung zu externen Wissensdokumenten und Intranet
- Bilder und Anhänge
- HTML-Editor
Berechtigungskonzept
Wir sorgen dafür, dass Ihre Anwender nur die Daten sehen können, für die sie auch berechtigt sind. Die Revisionssicherheit ist mit TurnFriendly sichergestellt.
- Vergabe von Einzelberechtigungen für Lesen, Ändern und Benutzerfreigabe einzelner Funktionen
- zentrale Administration von Benutzerprofilen
- Berechtigung für einzelne Datensichten / Mandanten
- Erstattungs- und Kompetenzprofile
- Einzelne Report-Berechtigungen
- Organisationsbäume / Kostenstellen
- Skills für Routing von Vorgängen
- Single Sign-on
- LDAP
Dashboards
Wenn Sie einen schnellen Überblick über aktuelle Durchlaufzeiten und offener Vorgänge benötigen, zeigen wir Ihnen dies graphisch in Echtzeit an.
- Management-Cockpit zur Prozesssteuerung und Überwachung offener Vorgänge
- Team-Charts
- Statistik-Charts
- Vorjahresvergleiche
- Durchlaufzeiten
- Backlog
Reporting
Die Königsdisziplin ist die exakte Analyse Ihrer Beschwerden und Reklamationen.
- Kunden-, Produkt- und Prozess-Reporting
- Bereitstellung von über 60 Online-Reports
- Beschwerde- und Problemhäufigkeiten
- Produktgruppen- und Produktanalysen
- Filial- und Geschäftsbereichs-Reporting
- Download mit Filterfunktionen direkt in Excel
- Ermittlung von Reklamations-Quoten
- Berechnung von Durchlaufzeiten
- Kostenreporting
- Auswertung von Checklisten und Umfragen
- Spezielle Branchenreports für Reiseveranstalter (Hotel- und Zielgebietsstatistiken)
Portale
Die einfache Erfassung von Kundenbeschwerden auf Tablets und Smartphones. TurnFriendly-Portale sind intuitiv, können individuell durch Sie selbst angepasst werden. Praktisch und schnell.
- Intuitive Bedienung
- Für mobile Endgeräte entwickelt
- Schnelle Anliegenannahme und Beauskunftung
- Automatische Anlage von Benutzern
- Erspart Schulungsaufwände
- Löst E-Mail-Formulare ab
Enterprise Feedback Management
Mit TurnFriendly erhalten Sie ein integriertes Feedbackmanagement, mit dem die digitale Customer Journey des Kunden komplettiert wird. Alle Feedbacks sind wichtig, nicht nur Beschwerden.
- Freie Gestaltung webbasierter Fragebögen
- Folgefragen aufgrund gegebener Antworten
- Einbetten von Bildern
- Dynamische Felder auf Antwortebene definierbar
- Fragebögen können mehrsprachig definiert werden
- Auswertung direkt in TurnFriendly
- Fragebögen in E-Mails und Websites einbinden
- Automatisches Auslösen von Prozessen bei vorab definierten Antworten
Integration
Damit effiziente Prozesse entstehen, integriert sich TurnFriendly über eine Vielzahl an Ein- und Ausgangs-Schnittstellen in bestehende Systemlandschaften.
Eingangs-Schnittstellen
- Mailserver (Exchange / Lotus Notes)
- LDAP
- Dokumentenmanagement / Archive
- Kundenstammdaten
- HR-Systeme
- Artikel- und Warengruppen
- Touristische Reservierungs-Systeme
- Dokumenten-Eingangs-Webservices
- Konnektoren zu Banken- und Bestands-Systeme
- Devisenkurse
- Uploads beliebiger Files (Formate und Größen einschränkbar)
- Telefonie (CTI)
- Smart Input Connector (z. B. Kontaktformulare)
Ausgangs-Schnittstellen
- SAP-FAKT (Gutschriften/Rechnungen)
- BaFin-Webservices (AnsFuG)
- CSV- und Excel-Exports
- Datawarehouse
- MS Word