Neun Tage Wartezeit. Zwei Kunden. Zwei völlig unterschiedliche Erfahrungen. Obwohl beide das gleiche Problem melden und gleich lange auf eine Lösung warten, ist einer zufrieden. Der andere denkt über einen Anbieterwechsel nach.
Wie kann das sein?
Gleiche Wartezeit. Unterschiedliches Kundenerlebnis.
Stell dir vor, zwei Kunden melden ein Problem bei ihrer Versicherung. Die Bearbeitung dauert in beiden Fällen neun Tage.
Kunde A erhält eine Eingangsbestätigung. Nach drei Tagen informiert ihn die Versicherung über den aktuellen Stand. Als eine Rückfrage auftaucht, meldet sich sein Ansprechpartner direkt. Am neunten Tag ist der Fall gelöst.
Kunde B erhält ebenfalls eine Eingangsbestätigung. Danach: Funkstille. Am sechsten Tag fragt er selbst nach. Die Antwort: „Ihr Anliegen befindet sich noch in Bearbeitung.“ Drei Tage später kommt die Lösung.
Beide Kunden haben neun Tage gewartet. Aber nur einer wusste, woran er ist.
Warten ist das eine. Ungewissheit das andere.
Wer auf eine Lösung wartet, möchte häufig nicht nur wissen, wann etwas passiert, sondern auch, ob überhaupt etwas passiert.
Genau hier zeigt sich ein Unterschied zwischen der tatsächlichen Bearbeitungszeit und dem wahrgenommenen Kundenerlebnis.
Drei Faktoren können diese Wahrnehmung beeinflussen:
- Transparenz: Der Kunde weiß, in welchem Bearbeitungsschritt sich sein Anliegen befindet.
- Verlässlichkeit: Angekündigte Rückmeldungen erfolgen wie vereinbart.
- Eigeninitiative: Das Unternehmen informiert, bevor der Kunde selbst nachfragen muss.
Fehlt diese Orientierung, kann Unsicherheit entstehen. Läuft die Bearbeitung noch? Fehlen Informationen? Hat jemand den Vorgang überhaupt auf dem Schirm?
Selbst eine fachlich korrekte Lösung kann dann mit einem negativen Kundenerlebnis verbunden sein.
Emotionen stehen nicht immer im Dashboard
Kurze Bearbeitungszeiten bleiben wichtig. Doch Geschwindigkeit allein beschreibt nicht, wie Kunden einen Serviceprozess erleben.
Für Unternehmen bedeutet das: Neben effizienten Abläufen lohnt sich der Blick auf die Kommunikation während der Bearbeitung.
Dabei geht es nicht darum, möglichst viele Statusmeldungen zu versenden. Eine wichtige Empfehlung ist, Kunden dann zu informieren, wenn sich etwas für sie Relevantes verändert.
Etwa wenn ein neuer Bearbeitungsschritt beginnt, sich die Lösung verzögert oder weitere Informationen benötigt werden.
Damit solche Rückmeldungen zuverlässig erfolgen, müssen Kommunikation und interne Serviceprozesse zusammenspielen. Mitarbeiter benötigen nachvollziehbare Bearbeitungsstände und klare Auslöser für die nächste Kundeninformation.
Denn manchmal macht nicht die Wartezeit den Unterschied, sondern einfach nur die Ungewissheit dazwischen.