91 % der Customer-Service-Verantwortlichen stehen 2026 unter starkem Druck, KI einzusetzen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Analyse von Gartner.
Viele Unternehmen führen KI nicht ein, weil sie strategisch bereit sind.
Sie führen KI ein, weil sie glauben, es zu müssen. Das ist in der Tat problematisch und Druck also ziemlich real.
Eine Marktbeobachtung:
KI entwickelt sich vom Differenzierungsmerkmal zum Standard.
Das verändert die Erwartungshaltung auf mehreren Ebenen: Kunden erwarten funktionierende Automatisierung, Entscheider erwarten messbare Effizienz und Märkte erwarten skalierbare Lösungen.
Der Einsatz von KI allein verliert damit seine Aussagekraft. Entscheidend wird, wie gut sie umgesetzt ist.
Die Technologie ist oft nicht das Problem
Der Kern des Problems liegt selten in der Technologie selbst. Er liegt im Setup dahinter.
In vielen Organisationen wird KI auf Prozesse gesetzt, die nie sauber definiert worden sind. Beispiele: Zuständigkeiten sind unklar, Übergaben entlang der Customer Journey brechen, Informationen sind fragmentiert. KI übernimmt diese Strukturen und reproduziert sie.
Gleichzeitig wird die Rolle von Daten systematisch unterschätzt. Ohne konsistente Datenbasis entstehen widersprüchliche Antworten, inkonsistenter Service und ein Kundenerlebnis, das nicht skalierbar ist.
Hinzu kommt ein strategisches Ungleichgewicht: Effizienz wird priorisiert, Customer Experience oft nur implizit mitgedacht. Das führt zu Lösungen, die Kosten senken sollen, aber keinen echten Mehrwert für den Kunden schaffen.
Governance wird in vielen Fällen erst dann relevant, wenn Probleme auftreten. Fehlende Transparenz, mangelnde Nachvollziehbarkeit und regulatorische Risiken werden zu spät adressiert – besonders kritisch in regulierten Branchen.
Wenn Prozesse heute schon nicht sauber definiert oder sogar unklar sind, sorgt KI dafür, dass genau dieses Chaos schneller und auf mehr Kunden gleichzeitig wirkt.
Ein System, das auf schlechte Daten zugreift, liefert keine besseren Antworten. Es liefert schneller falsche.
Fazit: Der Druck ist real
Die Gartner-Analyse macht den Druck sichtbar. KI im Kundenservice ist keine Option mehr. Das zeigt die Entwicklung deutlich.
Entscheidend ist jedoch nicht die Geschwindigkeit der Einführung, sondern die Qualität der Umsetzung.KI löst keine strukturellen Probleme. Sie macht sie sichtbar und kann sie verstärken.
Zwischen „Wir müssen KI einsetzen“ und „Unsere KI verbessert messbar den Kundenservice“ liegt eine Lücke, die viele Unternehmen aktuell (noch) unterschätzen.
Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht:
Setzen wir KI ein?
Die entscheidende Frage lautet:
Was genau und auf welcher (Daten-) Bastis skalieren wir eigentlich?