Ein Kunde beschwert sich über seine Fluggesellschaft. Kurz darauf meldet sich der vermeintliche Kundenservice und bietet Hilfe an. Was nach einer schnellen Lösung aussieht, kann ein gezielter Betrugsversuch sein. Sicherheitsforscher von Check Point haben eine Masche untersucht, bei der Kriminelle öffentliche Kundenbeschwerden nutzen, um persönliche Daten und Kreditkarteninformationen abzugreifen.
Wenn auf eine Beschwerde die falsche Antwort kommt
Verspätete Flüge, verlorenes Gepäck oder ausstehende Erstattungen gehören zu den klassischen Gründen für Beschwerden bei Fluggesellschaften. Manche Reisende wenden sich damit direkt an den Anbieter, andere machen ihrem Ärger auf Social Media Luft.
Genau diese öffentlichen Beiträge nutzen Betrüger als Ausgangspunkt.
Wie das IT-Sicherheitsunternehmen Check Point berichtet, beobachten Kriminelle Beschwerden auf Plattformen wie Facebook, Instagram und X. Anschließend reagieren sie mit gefälschten Support-Profilen, die den offiziellen Accounts der Fluggesellschaften ähneln.
Die Betrüger kennen durch den ursprünglichen Beitrag bereits das Problem des Kunden und können entsprechend konkret antworten. Häufig bieten sie an, das Anliegen schnell zu lösen oder eine Erstattung zu veranlassen.
Das weitere Gespräch wird anschließend auf private Kommunikationskanäle wie WhatsApp verlagert.
Von der Serviceanfrage zum Datendiebstahl
Die Untersuchung beschreibt verschiedene Varianten der Betrugsmasche. In einem dokumentierten Fall wurde einem Kunden eine Entschädigung von 1.200 US-Dollar in Aussicht gestellt. In anderen Fällen führten Links zu gefälschten Formularen, über die persönliche Informationen und Kreditkartendaten abgefragt wurden.
Die Täter nutzen dabei eine Besonderheit der Situation: Der Kunde hat tatsächlich ein ungelöstes Problem und erwartet eine Reaktion des Unternehmens.
Anders als bei klassischen Phishing-Nachrichten beginnt die Kontaktaufnahme deshalb mit einem konkreten, öffentlich dokumentierten Kundenanliegen.
Nach Angaben von Check Point wurden Tausende gefälschte Support-Accounts identifiziert. Täglich sollen Hunderte neue Profile hinzukommen.
Warum gerade Beschwerden interessant sind
Öffentliche Beschwerden enthalten oft erstaunlich viele Informationen. Neben dem betroffenen Unternehmen lässt sich häufig erkennen, welche Leistung beanstandet wird und welche Lösung sich der Kunde erhofft.
Diese Informationen ermöglichen es Betrügern, ihre Nachrichten individuell auf den jeweiligen Fall abzustimmen.
Hinzu kommt die Erwartungshaltung des Kunden. Wer bereits auf eine Rückerstattung wartet oder mehrfach erfolglos Kontakt aufgenommen hat, könnte auf ein konkretes Hilfsangebot besonders aufmerksam reagieren.
Der vermeintliche Support muss dafür nicht einmal besonders ausgefeilt auftreten. Bereits ein passendes Profilbild, ein ähnlicher Accountname und eine Antwort zum richtigen Zeitpunkt können einen glaubwürdigen Eindruck erzeugen.
Eine Herausforderung für die Kundenkommunikation
Der Fall betrifft nicht nur Fluggesellschaften. Vergleichbare Konstellationen sind grundsätzlich überall denkbar, wo Kunden öffentlich über Probleme berichten und Unternehmen über soziale Netzwerke Support anbieten.
Dabei treffen zwei unterschiedliche Kommunikationswelten aufeinander: die öffentlich sichtbare Kontaktaufnahme und die interne Bearbeitung eines Kundenanliegens.
Während eine öffentliche Antwort für andere Nutzer nachvollziehbar ist, findet die weitere Kommunikation häufig in privaten Nachrichten, per E-Mail oder über andere Servicekanäle statt.
Für Unternehmen entsteht dadurch eine zusätzliche Herausforderung bei der Zuordnung von Kundenanliegen und der Erkennbarkeit offizieller Kommunikationswege.
Auch die Übergabe zwischen verschiedenen Servicekanälen spielt eine Rolle. Ein Anliegen kann beispielsweise über Social Media beginnen, anschließend im Kundenservice aufgenommen und schließlich durch eine Fachabteilung bearbeitet werden.
Ein zentral geführter Serviceprozess ermöglicht es, diese Bearbeitungsschritte einem Vorgang zuzuordnen und zu dokumentieren. Ob eine Kontaktaufnahme tatsächlich vom Unternehmen stammt, muss allerdings unabhängig davon überprüfbar sein.
Fazit: Ein echter Servicefall als Grundlage für einen Betrugsversuch
Die von Check Point dokumentierte Masche zeigt eine besondere Form des Social Engineering: Statt wahllos Nachrichten zu verschicken, reagieren die Täter auf echte Beschwerden und nutzen die bereits vorhandenen Informationen für ihre Täuschung.
Der Fall verdeutlicht zugleich, wie komplex Kundenkommunikation über mehrere Kanäle geworden ist. Zwischen öffentlicher Beschwerde, persönlichem Kontakt und interner Fallbearbeitung entstehen unterschiedliche Berührungspunkte, die sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen nachvollziehbar bleiben müssen.
