Kunden fragen immer häufiger zuerst ChatGPT und Co. statt den Chatbot eines Unternehmens. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Umfrage von Gartner: Kunden nutzen externe GenAI-Anwendungen wie ChatGPT, Gemini oder Claude inzwischen rund dreimal häufiger als unternehmenseigene Chatbots, wenn sie Unterstützung benötigen.
Für Unternehmen ist das mehr als ein neuer Kanal. Es verändert, wo Kundenservice beginnt und lässt neue Anforderungen an das Customer Service Management entstehen.
Die Gartner-Befragung unter 3.566 B2B- und B2C-Kunden wurde im Februar und März 2026 durchgeführt.
Interessante Verschiebungen:
- Kunden nutzen externe GenAI-Systeme ungefähr dreimal häufiger als unternehmenseigene Service-Chatbots.
- Die Nutzung externer GenAI-Tools im Servicekontext hat sich innerhalb eines Jahres nahezu verdoppelt, während die Nutzung der Unternehmens-Chatbots seit 2022 statistisch weitgehend unverändert blieb.
- 58 Prozent der GenAI-Nutzer ließen die KI bereits Aufgaben für sie erledigen. Im B2B-Bereich waren es sogar 74 Prozent.
- Gleichzeitig erwarten Kunden weiterhin eine Möglichkeit zur Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter.
Der erste Kontakt findet immer häufiger außerhalb der Website statt
Die Unternehmenswebsite galt lange als zentraler Ausgangspunkt für Serviceanfragen. Kunden suchten die FAQ, öffneten den Chatbot oder schrieben eine E-Mail.
Heute läuft der erste Schritt oft anders ab:
- „Wie reklamiere ich bei Unternehmen X?“
- „Welche Rechte habe ich?“
- „Wie lange dauert die Bearbeitung?“
- „Wo finde ich das richtige Formular?“
- „Welche Erstattung steht mir zu?“
Die Antworten kommen immer häufiger von ChatGPT oder anderen KI-Assistenten. Nicht vom Unternehmen selbst.
Für Unternehmen bedeutet das: Sie bestimmen in Zukunft seltener den Einstieg in den Serviceprozess. Stattdessen müssen sie sicherstellen, dass ihre Informationen verständlich, aktuell und für KI-Systeme zuverlässig interpretierbar sind.
Der Wettbewerb verschiebt sich
Viele Unternehmen investieren weiterhin in Chatbots. Die Gartner-Ergebnisse zeigen jedoch, dass sich der Wettbewerb verändert.
Die entscheidende Frage lautet künftig nicht mehr:
„Wer hat den besten Chatbot?“
Sondern:
„Wer bietet den zuverlässigsten und effizientesten Service – unabhängig davon, wo die Anfrage entstanden ist?“
Ein Chatbot kann Informationen bereitstellen. Er löst jedoch keine komplexen Serviceprozesse.
KI verändert den Eingang – nicht den Prozess
Wenn ChatGPT einem Kunden empfiehlt, eine Beschwerde oder Reklamation einzureichen oder einen Antrag zu stellen, beginnt anschließend die eigentliche Arbeit des Kundenservice.
Dann müssen Prozesse funktionieren:
- (KI-unterstützte) Fallerkennung und Vorgangsanlage
- intelligentes Routing
- klare Zuständigkeiten
- SLA- und Fristenmanagement
- Eskalationsworkflows
- revisionssichere Dokumentation
- transparente Kommunikation
- Auswertungen und Reporting
Ob die Anfrage ursprünglich über ChatGPT, E-Mail, Telefon oder ein Webformular entstanden ist, sollte dabei für die meisten Unternehmen zunächst keine Rolle spielen.
Customer Service Management wird zum entscheidenden Erfolgsfaktor
Mit jedem zusätzlichen Kommunikationskanal steigt die Komplexität.
Kunden erwarten, dass Unternehmen kanalübergreifend schnell reagieren. Sie interessieren sich nicht dafür, welche Systeme intern eingesetzt werden. Sie erwarten eine schnelle, nachvollziehbare und professionelle Bearbeitung ihres Anliegens.
Deshalb gewinnt Customer Service Management an Bedeutung.
Eine zentrale Serviceplattform sorgt dafür, dass alle Vorgänge unabhängig vom Eingangskanal nach denselben Regeln bearbeitet werden. Informationen bleiben vollständig, Fristen werden eingehalten und jeder Bearbeitungsschritt ist nachvollziehbar dokumentiert.
Gerade in regulierten Branchen ist diese Prozesssicherheit längst keine Komfortfunktion mehr, sondern eine Voraussetzung für Compliance und Servicequalität.
Die Rolle von KI verändert sich
Die Gartner-Umfrage zeigt noch einen zweiten wichtigen Trend: Kunden nutzen GenAI zunehmend, um Aufgaben erledigen zu lassen. Nicht nur, um Informationen zu suchen.
Aus unterstützender Technologie wird ein zentraler Servicekanal.
KI wird künftig häufiger den Einstieg in den Kundenservice begleiten. Die eigentliche Qualität entscheidet sich jedoch danach: bei den Prozessen, den Workflows und der Bearbeitung im Hintergrund.
Externe KI-Systeme könnten also den ersten Kundenkontakt zunehmend übernehmen. Unternehmen können diese Entwicklung kaum steuern – wohl aber die Qualität ihrer internen Serviceprozesse.
