Wenn Du ein professionelles Beschwerdemanagement etablieren möchtest, dann findest Du hier 5 wertvolle Praxistipps und eine Schritt-für-Schritt-Anleitung. Wenn Du glaubst, überhaupt keine Beschwerden zu haben, dann lies bitte meinen Erfahrungsbericht.
1. Schritt: Baue ein Beschwerdemanagement-Team auf
Die wichtigste Aufgabe von Beschwerdemanagern ist, den Verlust von Kunden zu verhindern. Daher ist es notwendig, dass:
- Beschwerdemanager über fundiertes Fachwissen von Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens verfügen
- Beschwerdemanager über sehr gute Kommunikationsfähigkeiten verfügen
- Abstimmungen mit der Rechtsabteilung erfolgen, um rechtliche Eskalationen zu vermeiden
- Beschwerdemanager mit allen regulatorischen Anforderungen vertraut sind
- Abstimmungen mit dem Produktmanagement erfolgen, um die Produktqualität zu verbessern
2. Schritt: Stelle sicher, dass alle Beschwerden im Unternehmen das Beschwerdemanagement-Team erreichen
Es ist absolut notwendig, den Überblick über alle Beschwerden im Unternehmen sicherzustellen, egal welchen Kommunikationskanal der Kunde gewählt hat. Wie will man aus Beschwerden lernen, wenn man nicht die vollständige Kenntnis aller Beschwerden hat? Nur dann können Unternehmen aus Kundenbeschwerden lernen und ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern.
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3. Schritt: Kategorisiere alle Beschwerden aus Sicht des Kunden
Die Kategorisierung von Beschwerdefällen ermöglicht ein detailliertes Reporting und gibt Aufschluss über Mängel und Schwachstellen von Produkten und Services aus Sicht der Kunden.
Der Aufbau dieser Kategorisierungsbäume hat es allerdings in sich. Die Herausforderung besteht darin, den richtigen Detaillierungsgrad zu finden, damit alle auftretenden Beschwerdefälle strukturiert erfasst werden können. Nicht selten wachsen Kategorisierungsbäume derart an, dass die richtige Zuordnung der Kundenbeschwerden äußerst schwierig wird.
Kunden bevorzugen E-Mails oder Kontaktformulare, um ihre Beschwerden loszuwerden. Beschwerden werden daher textuell, also unstrukturiert formuliert. Damit Beschwerde-Auswertungen möglich werden, benötigen wir hingegen Datenstrukturen, die sich über Kategorisierungsbäume herstellen lassen.
Wichtig ist, dass Kategorisierungsbäume aus Sicht der Kunden aufgebaut werden. Baumstrukturen sind mehrstufige, hierarchische Ebenen, die alle beschwerderelevanten Kundenerlebnisse beinhalten.
Häufig ist die oberste Ebene produkt- oder prozessbezogen, was je nach Branche und Anzahl der Produkte und Prozesse sehr schnell unübersichtlich werden kann. Damit die Übersicht gewährleistet ist, haben wir praxiserprobte Alternativen entwickelt, auf die ich in einem meiner nächsten Blogposts näher eingehen werde.
4. Schritt: Ermittle die Ursache der Beschwerden und löse das Problem
Wenn Du die Ursachen von Kundenbeschwerden nicht kennst, kannst Du auch nicht aus Beschwerden lernen.
Ja, es kostet zunächst Zeit die Ursachen von Kundenbeschwerden zu ermitteln. Ich habe immer wieder beobachtet, dass aus Zeitgründen keine oder eine kaum aussagefähige Ursachenanalyse durchgeführt wird.
Andere Unternehmen wiederum haben eine regelrechte Orgie von Schuldzuweisungen veranstaltet, was der innerbetrieblichen Akzeptanz des Beschwerdemanagements schadet. Verfolge das Ziel, aus Beschwerden zu lernen ohne anzuecken.
Eine nutzenbringende Ursachenanalyse sollte mindestens folgende Punkte beinhalten:
- Produktmangel mit Bezug zum Produkt oder Artikel und dem Lieferanten
- Nennung des Prozesses und nicht nur „Prozessproblem“
Vermeiden solltest Du den Bezug zu einzelnen Mitarbeitern oder ganzen Abteilungen. Damit öffnest Du nur die kontraproduktive Schuldzuweisungstüre.
Kunden erwarten eine Lösung ihres Problems, das sie über eine Beschwerde artikuliert haben. Dies kann je nach Branche der Austausch eines defekten Produktes, eine Entschuldigung über zu spät gelieferte Waren oder eine Erstattung aufgrund nicht erhaltener Leistungen sein. Das Spektrum von Lösungen ist so vielfältig, dass je nach Beschwerdeaufkommen eine manuelle Bearbeitung nicht mehr möglich sein wird.
5. Schritt: Antworte Deinem Kunden umfassend und schnell
Einer Kundenbeziehung kann man großen Schaden bereiten, indem man gar nicht oder zeitnah auf Beschwerden reagiert. Das mindeste ist der unmittelbare Versand einer Eingangsbestätigung. Schon hier zeigt sich, ob Dein Unternehmen Beschwerdemanagement und Kundenservice ernst nimmt.
Wie oft lese ich folgenden Satz: „Derzeit haben wir ein hohes Aufkommen im Kundenservice. Bitte gedulden Sie sich und sehen Sie von weiteren Nachfragen ab.“
Welches Gefühl entsteht bei Deinen Kunden? Werde ich als Kunde wichtig genommen? Ich bin einer von vielen, obwohl ich Stammkunde bin und schon richtig viel Umsatz gemacht habe.
Spätestens jetzt sollte klar sein, dass die Bedeutsamkeit eines professionellen Beschwerdemanagements äußerst hoch ist. Du verlierst Kunden, wenn Du Beschwerden nicht ernst nimmst.
Professionelles Beschwerdemanagement-System aufbauen
Kunden erwarten eine vollständige und umfassende Antwort auf ihre Beschwerden. Gehe daher in Deinem Antwortschreiben unbedingt auf alle Beschwerdepunkte des Kunden ein. Zweifellos steht nicht hinter jeder Beschwerde ein Mangel oder ein vom Unternehmen selbst verursachtes Problem. Dennoch hast Du die Möglichkeit in jeder Antwort auf eine Kundenbeschwerde Deinen Kunden zufriedenzustellen und langfristig an Dein Unternehmen zu binden. Verpasse diese wertvolle Chance zur Kundenbindung nicht und baue ein professionelles Beschwerdemanagement-System auf.
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