Es ist schon viel über die Notwendigkeit eines Beschwerdemanagement-Systems publiziert worden. Ich habe in den vergangenen 20 Jahren noch keinen Vertriebsverantwortlichen getroffen, der das bestritten hat.
Möchten alle Unternehmen loyale Kunden haben? Ich glaube nicht. Weshalb soll sich z. B. ein Monopolist mit der Loyalität seiner Kunden beschäftigen? Kunden sind gezwungen, mangels Alternativen, die monopolistischen Leistungen in Anspruch zu nehmen.
Manch andere Unternehmen scheuen den Aufwand, ein effektives Beschwerdemanagement-System zu etablieren. Begründet wird das durchwegs mit zu hohen Aufwänden, es rechnet sich anscheinend nicht.
Warum also sollten Unternehmen in ein wirkungsvolles Beschwerdemanagement investieren, wenn sie den Verlust von Kunden verschmerzen können? Solange die Kundengewinnung funktioniert, ist die Motivation ein Beschwerdemanagementsystem einzuführen, nicht hoch.
Daher schauen wir uns jetzt die 3 wichtigsten Vorteile eines professionellen BeschwerdemanagementSystems näher an.
1. Beschwerdemanagement sorgt für loyale Kundenbeziehungen
Es ist mehrfach nachgewiesen, dass systematisierte Beschwerdemanagementprozesse die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessern. Aber mal ganz ehrlich, welches Unternehmen ist davon wirklich überzeugt? Gibt es überhaupt loyale Kunden? Kunden möchten schneller denn je Antworten und Lösungen über alle verfügbaren Kommunikationskanäle erhalten. Das bedeutet Investitionen und strukturierte Prozesse. Meiner Erfahrung nach, investieren Unternehmen nur dann in professionelle Beschwerdemanagementsysteme, wenn sie gezwungen werden. Ich lasse mich gerne vom Gegenteil überzeugen. Schreibe mir, ich bin sehr auf Deine Erfahrungen gespannt.
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Gründer und CEO
TurnFriendly Software GmbH
In einem der nächsten Artikel werde ich speziell auf die Messung der Beschwerdezufriedenheit eingehen. Abonniere meinen Blog, damit Du nichts versäumst.
2. Beschwerdemanagement trägt maßgeblich zur Verbesserung von Produkten und Prozessen bei
Im Beschwerdemanagementprozess werden die Ursachen jedes einzelnen Beschwerdefalles systematisch festgehalten und ausgewertet. Dafür muss recherchiert und gut kommuniziert werden.
Hier kann vieles schief laufen, was die Akzeptanz des Beschwerdemanagements im Unternehmen negativ beeinflussen kann. Was sagt die reine Anzahl von Beschwerden im Verhältnis zur Anzahl der Kunden aus, wenn man die Ursachen nicht kennt? Ziel ist es, die Ursachen, die zur Unzufriedenheit von Kunden führen, abzustellen. Es gibt viele Beispiele, wie höhere Gewalt oder Ursachen, an die man sich schon gewöhnt hat, die dennoch alle aus Sicht des Kunden mit dem Unternehmen im Zusammenhang stehen.
3. Beschwerdemanagement unterliegt regulatorischen Anforderungen
Die European Banking Authority (EBA), die European Security Market Authority und die BaFin haben Leitlinien und Vorgaben, z. B. MIFID II verabschiedet, die Beschwerdemanagementprozesse für Finanzdienstleister verbindlich regeln und vorschreiben.
In der Touristik sorgt die EU-Pauschalreiserechtlinie sowie die Fluggastrechte-Verordnung für den Verbraucherschutz von Reisenden.
In vielen anderen Ländern innerhalb und außerhalb Europas, werden „Customer Protection Programs“ aufgelegt, die ein professionelles Beschwerdemanagementsystem für viele weitere Branchen zwingend erfordern.
