Schlechter Kundenservice ist kein Randproblem. Er trifft mitten ins Herz des Unternehmens. Jedes Anliegen, jede Beschwerde, die ignoriert oder nicht vollständig bearbeitet werden, kosten nicht nur Kundinnen und Kunden, sondern belastet auch den Alltag im Service.
Wer im Customer Service arbeitet, weiß es: Ein einziges negatives Erlebnis kann eine Lawine der Kommunikation auslösen, wenn es aus Kundensicht nicht die notwendige Aufmerksamkeit erhält.
Kundenabwanderung und Umsatzverluste
Wenn Beschwerden ungelöst bleiben, ist die Wechselbereitschaft hoch. Oft reichen schon ein paar Klicks und die Kundin oder der Kunde ist beim Marktbegleiter. Für Unternehmen heißt das nicht nur kurzfristige Umsatzeinbußen, sondern auf Dauer ein problematisches Fundament.
Jeder verlorene Kunde verursacht zusätzliche Kosten. Die Gewinnung neuer Kunden ist in der Regel deutlich teurer als die Bindung bestehender. Unternehmen, die als kundenunfreundlich gelten, verlieren nicht nur Umsatz, sie verlieren insbesondere Marktchancen.
Neue Produkte lassen sich schwerer platzieren, Kooperationen werden komplizierter, und potenzielle Partner oder Investoren zögern. Beschwerden sind daher nicht nur ein operatives, sondern vor allem ein betriebswirtschaftliches Thema.
Interne Belastungen für die Service-Teams
Schlechter Kundenservice trifft die Service-Teams selbst. Wer täglich mit verärgerten Kundinnen und Kunden kommuniziert, ohne die passenden Tools oder Rückendeckung zu haben, erlebt hohen Stress und Frustration. Das senkt die Motivation und führt zu höherer Fluktuation – mit allen Kosten und Zusatzaufwänden, die damit verbunden sind.
Image und Vertrauen
Noch gefährlicher, aus Marketing-Sicht, ist der Multiplikatoreffekt, denn negative Erlebnisse bleiben in der Regel nicht privat. Ob auf Social Media, in Online-Bewertungen oder im persönlichen Austausch: Kundinnen und Kunden teilen ihre Enttäuschung und “ziehen” andere Kunden mit. Selbst wenn nicht jede Rezension repräsentativ ist, haben sie enormen Einfluss auf die Wahrnehmung.
Das Image des Unternehmens und das Vertrauen in die Marke leiden hier gleichermaßen.
Daraus kann dann eine Dynamik entstehen, die auch im Kundenservice spürbar wird. Die Anzahl der Beschwerden nimmt zu, die Kommunikation wird rauer, die Stimmung im Team sinkt und das Gefühl, ständig hinterherzulaufen, wächst.
Aber: Jeder schnell und vollständig gelöste Fall holt jedoch ein Stück Vertrauen zurück.
Wir haben die passenden Tools dafür!
Vereinbare ein unverbindliches Beratungsgespräch
Gründer und CEO
TurnFriendly Software GmbH
