Eine aktuelle Prognose von Gartner sorgt im CX-Umfeld für Aufmerksamkeit. Laut einer Analyse des Marktforschungsunternehmens könnte der Einsatz von generativer KI im Kundenservice bis 2030 teurer werden als der Einsatz menschlicher Service-Agenten in Offshore-Callcentern. Diese Einschätzung widerspricht der verbreiteten Annahme, dass KI langfristig automatisch zu niedrigeren Servicekosten führt.
Für Unternehmen, die ihre Customer Service-Strategie neu ausrichten, stellt sich damit eine zentrale Frage: Ist KI wirklich die wirtschaftlichste Lösung oder wird ihr Einsatz überschätzt?
Die zentrale Prognose von Gartner
Gartner geht davon aus, dass die Kosten pro gelöstem Kundenanliegen („Cost per Resolution“) durch generative KI bis 2030 über den Kosten vieler Offshore-Service-Agenten liegen könnten.
Mehrere Faktoren treiben diese Entwicklung:
- steigende Kosten für Rechenzentren und Infrastruktur
- hohe Ausgaben für spezialisierte KI-Fachkräfte
- zunehmende Komplexität der Modelle
- das Ende stark subventionierter KI-Preise
Viele Anbieter finanzieren aktuelle KI-Dienste teilweise noch über Investoren oder strategische Marktanteile. Langfristig müssen diese Systeme jedoch wirtschaftlich betrieben werden, wodurch Preise steigen können.
Warum Automatisierung nicht automatisch günstiger wird
Ein häufiger Denkfehler im Kundenservice lautet: Automatisierung reduziert zwangsläufig Kosten.
In der Praxis hängt die Wirtschaftlichkeit jedoch stark davon ab, welche Art von Anfragen automatisiert werden kann.
Einfache Standardfragen lassen sich gut automatisieren. Komplexe Anliegen – insbesondere Beschwerden, Eskalationen oder regulatorische Themen – benötigen häufig weiterhin menschliche Expertise.
Je komplexer ein Anliegen ist, desto mehr Kontext, Daten und Rechenleistung benötigt eine KI. Dadurch steigen auch die Kosten pro Interaktion.
Gartner weist deshalb darauf hin, dass viele Unternehmen Hybridmodelle aus Mensch und KI nutzen werden, statt vollständig automatisierte Services aufzubauen.
Regulierung könnte menschlichen Support wieder stärken
Ein weiterer Faktor sind regulatorische Entwicklungen.
Gartner prognostiziert, dass gesetzliche Vorgaben zum Recht auf menschliche Ansprechpartner das Volumen menschlicher Service-Interaktionen bis 2028 deutlich erhöhen könnten.
Gerade in regulierten Branchen, wie etwa Banken, Versicherungen oder Gesundheitswesen, müssen Unternehmen nachvollziehbare und revisionssichere Serviceprozesse gewährleisten.
Automatisierte Systeme allein reichen dafür in der Regel nicht aus.
Was diese Entwicklung für Customer Experience bedeutet
Wenn KI nicht automatisch Kosten spart, verschiebt sich der Fokus im Customer Experience Management.
Statt „KI um jeden Preis“ rücken andere Faktoren in den Mittelpunkt:
- Effiziente Serviceprozesse
- strukturierte Bearbeitung von Beschwerden
- transparente Dokumentation von Kundenanliegen
- messbare Servicequalität
Technologie bleibt ein wichtiger Bestandteil moderner Serviceorganisationen. Der entscheidende Unterschied liegt jedoch darin, wie sie eingesetzt wird.
Erfolgreiche Unternehmen werden KI vor allem nutzen, um Mitarbeiter zu unterstützen – nicht, um sie vollständig zu ersetzen.
Die Zukunft des Kundenservice: Technologie plus Mensch
Die wahrscheinlich realistische Zukunft des Kundenservice besteht aus hybriden Service-Modellen.
KI übernimmt dabei Aufgaben wie:
- Analyse von Kundenfeedback
- Priorisierung von Anfragen
- Unterstützung von Service-Mitarbeitern
- automatisierte Vorqualifizierung von Anliegen
Menschen bleiben jedoch entscheidend für:
- komplexe Beschwerden
- emotionale Interaktionen
- regulatorische Anforderungen
- vertrauensbasierte Kommunikation
Gerade im Beschwerdemanagement zeigt sich regelmäßig, dass Kunden vor allem eines erwarten: verstanden zu werden.
Diese Erwartung lässt sich technologisch unterstützen – aber nicht vollständig automatisieren.
Fazit
Die Gartner-Prognose stellt eine oft zu lesende Annahme im CX-Markt infrage:
KI im Kundenservice ist nicht automatisch günstiger als menschlicher Support.
Für Unternehmen bedeutet das:
- Automatisierung sollte strategisch eingesetzt werden
- menschliche Servicekompetenz bleibt entscheidend
- strukturierte Serviceprozesse gewinnen an Bedeutung
Reine Automatisierung wird den Kundenservice der Zukunft vermutlich nicht dominieren.
Entscheidend wird das Zusammenspiel von Technologie und menschlicher Kompetenz sein.
An dieser Stelle entsteht am Ende auch die tatsächliche Qualität der Customer Experience.
