{"id":769,"date":"2022-06-29T14:12:19","date_gmt":"2022-06-29T12:12:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.turnfriendly.com\/blog\/?p=769"},"modified":"2024-05-16T10:23:43","modified_gmt":"2024-05-16T08:23:43","slug":"5-vorteile-tipps-professionelles-beschwerdemanagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.turnfriendly.com\/blog\/beschwerdemanagement-tool\/5-vorteile-tipps-professionelles-beschwerdemanagement\/","title":{"rendered":"Beschwerde\u00admanagement-Tool: 5 wichtige Vorteile, Tipps und Ziele"},"content":{"rendered":"\n<p>Kennst Du das? Du f\u00fcllst manuell Excel-Listen aus und nutzt Office-L\u00f6sungen f\u00fcr die Bearbeitung von Beschwerden. Du erledigst die Bearbeitung von Beschwerden manuell und Dein Vorgesetzter fragt, wie viele Beschwerden hatten wir im letzten Monat? <\/p>\n\n\n\n<p>Ich zeige Dir die 5 wichtigsten Vorteile eines professionellen Beschwerdemanagement-Tools und gebe hilfreiche Tipps f\u00fcr Dein Beschwerdemanagement.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">1. Vorteil: Vermeidung der Abwanderung von Kunden<\/h2>\n\n\n\n<p>\u00c4u\u00dfert eine Kunde eine Beschwerde, dann hast Du die eine Chance \u2013 wie viele \u00fcbrig bleiben, wei\u00dft du nicht \u2013 den Kunden wieder zufriedenzustellen. Nutze diese wunderbare M\u00f6glichkeit und behandle jede Beschwerde oder Reklamation schnell und l\u00f6sungsorientiert. <\/p>\n\n\n\n<p>Welches Unternehmen wei\u00df, au\u00dfer der katholischen Kirche, wie viele Kunden aufgrund der unprofessionellen Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen abgewandert sind? Ein wichtiges Ziel im Beschwerdemanagement, ist die Vermeidung der Abwanderung von Kunden.<\/p>\n\n\n\n<p>Sicher l\u00e4sst sich messen, wie zufrieden Kunden im Umgang mit ihren Beschwerden sind. Dazu nutze die M\u00f6glichkeit von Beschwerdezufriedenheitsbefragungen. Am besten nach jeder bearbeiteten Beschwerde. Weg von Bauchgef\u00fchlen und hin zu Zahlen, Daten, Fakten.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">2. Vorteil: Erf\u00fcllung regulatorischer Anforderungen<\/h2>\n\n\n\n<p>Der Gesetzgeber und Aufsichtsbeh\u00f6rden, insbesondere bei Banken und Versicherungen (EBA, ESMA, BaFin, MiFID II) machen klare Vorgaben, wie Beschwerden zu behandeln und zu bearbeiten sind. Diese regulatorischen Vorgaben erfordern zwingend ein leistungsf\u00e4higes Beschwerdemanagement-System. <\/p>\n\n\n\n<p>Regulatorische Anforderungen definieren sehr genau, wie Beschwerdemanagement-Prozesse gestaltet sein m\u00fcssen. Die Nichteinhaltung regulatorischer Anforderungen an das Beschwerdemanagement kann durchaus zu Strafzahlungen seitens der Aufsichtsbeh\u00f6rden f\u00fchren.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">3. Vorteil: Verbesserung von Produkten und Prozessen des Unternehmens<\/h2>\n\n\n\n<p>Sollte nicht jedes Unternehmen das Ziel haben, die angebotenen Produkte und Dienstleistungen stets zu verbessern? In der Theorie ja, in der Praxis nein. Monopolisten sind aufgrund ihrer marktbeherrschenden Stellung wenig motiviert, Beschwerdemanagement als wirkungsvolles Instrument der Kundenbindung anzusehen. Mangelnde Produktqualit\u00e4t und schlechte Dienstleistungen kosten jedem Unternehmen Geld. <\/p>\n\n\n\n<p>Ein paar Beispiele aus der Praxis:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Flugzeitversp\u00e4tungen<\/li>\n\n\n\n<li>Versp\u00e4tet gelieferte Waren<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00fcckrufaktionen von Fahrzeugen und Lebensmitteln<\/li>\n\n\n\n<li>Mangelhafte Produktqualit\u00e4t<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Was glaubst Du, wie viele Beschwerdegr\u00fcnde gibt es in Deinem Unternehmen? <\/p>\n\n\n\n<p>Wenn Du diese Frage nicht beantworten kannst, dann solltest Du die Einf\u00fchrung eines Beschwerdemanagement-Systems in Erw\u00e4gung ziehen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">4. Vorteil: Aussagef\u00e4higes Reporting der Beschwerdef\u00e4lle und deren Ursachen<\/h2>\n\n\n\n<p>Die K\u00f6nigsdisziplin im Beschwerdemanagement umfasst aussagef\u00e4hige Auswertungen. Wichtige Kennzahlen sind Beschwerdekategorien aus Sicht der Kunden, Ursachen und Verursacher, Kosten f\u00fcr Erstattungen, um nur einige zu nennen. <\/p>\n\n\n\n<p>Beschwerdeh\u00e4ufigkeit je Zielgruppe, Zeitraumvergleiche, Bearbeitungsdauer von Beschwerden und viele weitere Details wertet ein professionelles Beschwerdemanagement-Tool aus. Moderne Dashboards visualisieren die Kundensicht, die Produkt- und Kostensicht und erleichtern die Analyse der Beschwerdedaten. Die Auswertung der Beschwerdezufriedenheit der Kunden sollte dabei nicht fehlen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">5. Vorteil: Steigerung der Effizienz im Beschwerdemanagement<\/h2>\n\n\n\n<p>Ein professionelles Beschwerdemanagement-System erledigt viele Aufgaben f\u00fcr Dich:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Es liest E-Mails und Briefpost ein und erkennt den Inhalt von Kundenbeschwerden<\/li>\n\n\n\n<li>Du arbeitest nicht mehr manuell mit Office-L\u00f6sungen, sondern kannst jeden Arbeitsschritt mit der App erledigen<\/li>\n\n\n\n<li>Du hast Ordnung f\u00fcr jede einzelne Kundenbeschwerde geschaffen und beh\u00e4ltst stets den \u00dcberblick<\/li>\n\n\n\n<li>Auch Deine Kollegen wissen Bescheid, denn das Beschwerdemanagement-System kennt jeden Status und jede Antwort, die Du an Deine Kunden verschickt hast<\/li>\n\n\n\n<li>Antwortschreiben erstellst Du mithilfe von Textbausteinen und nicht mehr manuell<\/li>\n\n\n\n<li>Du arbeitest mit To-do-Listen und elektronischen Akten, die alle Dokumente \u00fcbersichtlich in der App aufbewahren<\/li>\n\n\n\n<li>Sensible Informationen werden durch Zugriffsrechte gesch\u00fctzt<\/li>\n\n\n\n<li>Vergib beliebige Aufgaben und leite diese elektronisch an Deine Kollegen weiter; Du musst nicht alle Aufgaben selbst erledigen<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Beschwerdemanagement ist keine Insel, sondern betrifft alle Abteilungen eines Unternehmens, die direkten oder indirekten Kundenkontakt haben. Daher muss ein Beschwerdemanagement-System als Kernprozess betrachtet werden, der integriert und verzahnt sein muss. <\/p>\n\n\n\n<p>Integration ist hier das Stichwort. Daher m\u00fcssen Schnittstellen zu den unterschiedlichsten ERP-Systemen, der Buchhaltung, dem CRM-System und vielen mehr herstellbar sein.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cover aligncenter is-light has-custom-content-position is-position-top-center make-it-pop cta-banner_termin\" style=\"min-height:126px;aspect-ratio:unset;\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-100 has-background-dim\"><\/span><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns ml-5 is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-top ml-5 has-text-color is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"color:#666670;flex-basis:90%\">\n<h3 class=\"wp-block-heading d-mt-10 mt-5\">Vereinbare ein unverbindliches Beratungsgespr\u00e4ch<\/h3>\n\n\n\n<div class=\"testimonial testimonial-small m-hide clearfix\">\n<cite style=\"margin-left:0;\">\n<span class=\"photo\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.turnfriendly.com\/blog\/wp-content\/uploads\/marco-blog.png\" class=\"img-circle\" alt=\"Marco Rothberg\" width=\"90\" height=\"90\" title=\"\"><\/span>\n<span class=\"author\">Marco Rothberg<\/span><br>Gr\u00fcnder und CEO<br>TurnFriendly Software GmbH\n<\/cite>\n<\/div>\n<div class=\"cta-block mt-5 clearfix\">\n<a class=\"btn btn-primary xxxtermin-modal-trigger\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/calendly.com\/marco-rothberg\/30min\" xxxdata-modal=\"#xxxtermin-modal\" rel=\"noopener\">\n<svg class=\"icon-schedule\" width=\"20\" height=\"20\" viewBox=\"0 0 20 20\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M16.5 2.25H14.25V0.75H12.75V2.25H5.25V0.75H3.75V2.25H1.5V17.25H16.5V2.25ZM15 15.75H3V6H15V15.75Z\" fill=\"currentColor\"><\/path>\n<\/svg>\nTermin vereinbaren<\/a>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p>Ein Beschwerdemanagement-System muss zu Deiner Branche passen und Du musst Deine spezifischen Beschwerdef\u00e4lle und alles was damit zusammenh\u00e4ngt, selbst definieren k\u00f6nnen. Achte bei der Auswahl einer Beschwerdemanagement-L\u00f6sung auf die fachliche Konfigurierbarkeit, damit Du exakt Deine Beschwerdef\u00e4lle abbilden kannst ohne die IT-Abteilung zu ben\u00f6tigen.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Branchenbeispiel:<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.turnfriendly.com\/blog\/beschwerdemanagement\/kliniken\/\" data-type=\"post\" data-id=\"848\">Beschwerdemanagement in Kliniken<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Kennst Du das? Manuelle Excel-Listen und Office-L\u00f6sungen f\u00fcr die Bearbeitung von Beschwerden. 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