{"id":657,"date":"2022-06-20T08:40:36","date_gmt":"2022-06-20T06:40:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.turnfriendly.com\/blog\/?p=657"},"modified":"2025-09-29T12:04:32","modified_gmt":"2025-09-29T10:04:32","slug":"professionelles-beschwerdemanagement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.turnfriendly.com\/blog\/beschwerdemanagement-tool\/professionelles-beschwerdemanagement\/","title":{"rendered":"Professionelles Beschwerdemanagement in 5 Schritten"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-intern-link\">Wenn Du ein professionelles Beschwerdemanagement etablieren m\u00f6chtest, dann findest Du hier 5 wertvolle Praxistipps und eine Schritt-f\u00fcr-Schritt-Anleitung. Wenn Du glaubst, \u00fcberhaupt keine Beschwerden zu haben, dann lies bitte meinen <a href=\"https:\/\/www.turnfriendly.com\/blog\/beschwerdemanagement\/praxisbeispiel-keine-beschwerden\/\" data-type=\"post\" data-id=\"464\">Erfahrungsbericht<\/a>.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">1. Schritt: Baue ein Beschwerdemanagement-Team auf<\/h2>\n\n\n\n<p>Die wichtigste Aufgabe von Beschwerdemanagern ist, den Verlust von Kunden zu verhindern. Daher ist es notwendig, dass:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Beschwerdemanager \u00fcber fundiertes Fachwissen von Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens verf\u00fcgen<\/li>\n\n\n\n<li>Beschwerdemanager \u00fcber sehr gute Kommunikationsf\u00e4higkeiten verf\u00fcgen<\/li>\n\n\n\n<li>Abstimmungen mit der Rechtsabteilung erfolgen, um rechtliche Eskalationen zu vermeiden<\/li>\n\n\n\n<li>Beschwerdemanager mit allen regulatorischen Anforderungen vertraut sind<\/li>\n\n\n\n<li>Abstimmungen mit dem Produktmanagement erfolgen, um die Produktqualit\u00e4t zu verbessern<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">2. Schritt: Stelle sicher, dass alle Beschwerden im Unternehmen das Beschwerdemanagement-Team erreichen<\/h2>\n\n\n\n<p>Es ist absolut notwendig, den \u00dcberblick \u00fcber alle Beschwerden im Unternehmen sicherzustellen, egal welchen Kommunikationskanal der Kunde gew\u00e4hlt hat. Wie will man aus Beschwerden lernen, wenn man nicht die vollst\u00e4ndige Kenntnis aller Beschwerden hat? Nur dann k\u00f6nnen Unternehmen aus Kundenbeschwerden lernen und ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cover aligncenter is-light has-custom-content-position is-position-top-center make-it-pop cta-banner_termin\" style=\"min-height:126px;aspect-ratio:unset;\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-100 has-background-dim\"><\/span><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns ml-5 is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-top ml-5 has-text-color is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"color:#666670;flex-basis:90%\">\n<h3 class=\"wp-block-heading d-mt-10 mt-5\">Vereinbare ein unverbindliches Beratungsgespr\u00e4ch<\/h3>\n\n\n\n<div class=\"testimonial testimonial-small m-hide clearfix\">\n<cite style=\"margin-left:0;\">\n<span class=\"photo\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.turnfriendly.com\/blog\/wp-content\/uploads\/marco-blog.png\" class=\"img-circle\" alt=\"Marco Rothberg\" width=\"90\" height=\"90\" title=\"\"><\/span>\n<span class=\"author\">Marco Rothberg<\/span><br>Gr\u00fcnder und CEO<br>TurnFriendly Software GmbH\n<\/cite>\n<\/div>\n<div class=\"cta-block mt-5 clearfix\">\n<a class=\"btn btn-primary xxxtermin-modal-trigger\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/calendly.com\/marco-rothberg\/30min\" xxxdata-modal=\"#xxxtermin-modal\" rel=\"noopener\">\n<svg class=\"icon-schedule\" width=\"20\" height=\"20\" viewBox=\"0 0 20 20\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M16.5 2.25H14.25V0.75H12.75V2.25H5.25V0.75H3.75V2.25H1.5V17.25H16.5V2.25ZM15 15.75H3V6H15V15.75Z\" fill=\"currentColor\"><\/path>\n<\/svg>\nTermin vereinbaren<\/a>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">3. Schritt: Kategorisiere alle Beschwerden aus Sicht des Kunden<\/h2>\n\n\n\n<p>Die Kategorisierung von Beschwerdef\u00e4llen erm\u00f6glicht ein detailliertes Reporting und gibt Aufschluss \u00fcber M\u00e4ngel und Schwachstellen von Produkten und Services aus Sicht der Kunden. <\/p>\n\n\n\n<p>Der Aufbau dieser Kategorisierungsb\u00e4ume hat es allerdings in sich. Die Herausforderung besteht darin, den richtigen Detaillierungsgrad zu finden, damit alle auftretenden <span class=\"hyphenate\">Beschwerdef\u00e4lle<\/span> strukturiert erfasst werden k\u00f6nnen. Nicht selten wachsen <span class=\"hyphenate\">Kategorisierungsb\u00e4ume<\/span> derart an, dass die richtige Zuordnung der Kundenbeschwerden \u00e4u\u00dferst schwierig wird.<\/p>\n\n\n\n<p>Kunden bevorzugen E-Mails oder Kontaktformulare, um ihre Beschwerden loszuwerden. Beschwerden werden daher textuell, also unstrukturiert formuliert. Damit Beschwerde-Auswertungen m\u00f6glich werden, ben\u00f6tigen wir hingegen Datenstrukturen, die sich \u00fcber Kategorisierungsb\u00e4ume herstellen lassen.<\/p>\n\n\n\n<p>Wichtig ist, dass Kategorisierungsb\u00e4ume aus Sicht der Kunden aufgebaut werden. Baumstrukturen sind mehrstufige, hierarchische Ebenen, die alle beschwerderelevanten Kundenerlebnisse beinhalten. <\/p>\n\n\n\n<p>H\u00e4ufig ist die oberste Ebene produkt- oder prozessbezogen, was je nach Branche und Anzahl der Produkte und Prozesse sehr schnell un\u00fcbersichtlich werden kann. Damit die \u00dcbersicht gew\u00e4hrleistet ist, haben wir praxiserprobte Alternativen entwickelt, auf die ich in einem meiner n\u00e4chsten Blogposts n\u00e4her eingehen werde.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">4. Schritt: Ermittle die Ursache der Beschwerden und l\u00f6se das Problem<\/h2>\n\n\n\n<p>Wenn Du die Ursachen von Kundenbeschwerden nicht kennst, kannst Du auch nicht aus Beschwerden lernen. <\/p>\n\n\n\n<p>Ja, es kostet zun\u00e4chst Zeit die Ursachen von Kundenbeschwerden zu ermitteln. Ich habe immer wieder beobachtet, dass aus Zeitgr\u00fcnden keine oder eine kaum aussagef\u00e4hige Ursachenanalyse durchgef\u00fchrt wird. <\/p>\n\n\n\n<p>Andere Unternehmen wiederum haben eine regelrechte Orgie von Schuldzuweisungen veranstaltet, was der innerbetrieblichen Akzeptanz des Beschwerdemanagements schadet. Verfolge das Ziel, aus Beschwerden zu lernen ohne anzuecken.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Eine nutzenbringende Ursachenanalyse sollte mindestens folgende Punkte beinhalten:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Produktmangel mit Bezug zum Produkt oder Artikel und dem Lieferanten<\/li>\n\n\n\n<li>Nennung des Prozesses und nicht nur \u201eProzessproblem\u201c<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Vermeiden solltest Du den Bezug zu einzelnen Mitarbeitern oder ganzen Abteilungen. Damit \u00f6ffnest Du nur die kontraproduktive Schuldzuweisungst\u00fcre.<\/p>\n\n\n\n<p>Kunden erwarten eine L\u00f6sung ihres Problems, das sie \u00fcber eine Beschwerde artikuliert haben. Dies kann je nach Branche der Austausch eines defekten Produktes, eine Entschuldigung \u00fcber zu sp\u00e4t gelieferte Waren oder eine Erstattung aufgrund nicht erhaltener Leistungen sein. Das Spektrum von L\u00f6sungen ist so vielf\u00e4ltig, dass je nach Beschwerdeaufkommen eine manuelle Bearbeitung nicht mehr m\u00f6glich sein wird.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">5. Schritt: Antworte Deinem Kunden umfassend und schnell<\/h2>\n\n\n\n<p>Einer Kundenbeziehung kann man gro\u00dfen Schaden bereiten, indem man gar nicht oder zeitnah auf Beschwerden reagiert. Das mindeste ist der unmittelbare Versand einer <span class=\"hyphenate\">Eingangsbest\u00e4tigung.<\/span> Schon hier zeigt sich, ob Dein Unternehmen Beschwerdemanagement und Kundenservice ernst nimmt. <\/p>\n\n\n\n<p>Wie oft lese ich folgenden Satz: \u201eDerzeit haben wir ein hohes Aufkommen im Kundenservice. Bitte gedulden Sie sich und sehen Sie von weiteren Nachfragen ab.\u201c <\/p>\n\n\n\n<p>Welches Gef\u00fchl entsteht bei Deinen Kunden? Werde ich als Kunde wichtig genommen? Ich bin einer von vielen, obwohl ich Stammkunde bin und schon richtig viel Umsatz gemacht habe. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"mission\">Sp\u00e4testens jetzt sollte klar sein, dass die Bedeutsamkeit eines professionellen <span class=\"hyphenate\">Beschwerdemanagements<\/span> \u00e4u\u00dferst hoch ist. Du verlierst Kunden, wenn Du Beschwerden nicht ernst nimmst.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Professionelles Beschwerdemanagement-System aufbauen<\/h3>\n\n\n\n<p>Kunden erwarten eine vollst\u00e4ndige und umfassende Antwort auf ihre Beschwerden. Gehe daher in Deinem Antwortschreiben unbedingt auf alle Beschwerdepunkte des Kunden ein. Zweifellos steht nicht hinter jeder Beschwerde ein Mangel oder ein vom Unternehmen selbst verursachtes Problem. Dennoch hast Du die M\u00f6glichkeit in jeder Antwort auf eine Kundenbeschwerde Deinen Kunden zufriedenzustellen und langfristig an Dein Unternehmen zu binden.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cover aligncenter is-light has-custom-content-position is-position-top-center make-it-pop cta-banner_termin\" style=\"min-height:126px;aspect-ratio:unset;\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-100 has-background-dim\"><\/span><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns ml-5 is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-top ml-5 has-text-color is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" style=\"color:#666670;flex-basis:90%\">\n<h3 class=\"wp-block-heading d-mt-10 mt-5\">Vereinbare ein unverbindliches Beratungsgespr\u00e4ch<\/h3>\n\n\n\n<div class=\"testimonial testimonial-small m-hide clearfix\">\n<cite style=\"margin-left:0;\">\n<span class=\"photo\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.turnfriendly.com\/blog\/wp-content\/uploads\/marco-blog.png\" class=\"img-circle\" alt=\"Marco Rothberg\" width=\"90\" height=\"90\" title=\"\"><\/span>\n<span class=\"author\">Marco Rothberg<\/span><br>Gr\u00fcnder und CEO<br>TurnFriendly Software GmbH\n<\/cite>\n<\/div>\n<div class=\"cta-block mt-5 clearfix\">\n<a class=\"btn btn-primary xxxtermin-modal-trigger\" target=\"_blank\" href=\"https:\/\/calendly.com\/marco-rothberg\/30min\" xxxdata-modal=\"#xxxtermin-modal\" rel=\"noopener\">\n<svg class=\"icon-schedule\" width=\"20\" height=\"20\" viewBox=\"0 0 20 20\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M16.5 2.25H14.25V0.75H12.75V2.25H5.25V0.75H3.75V2.25H1.5V17.25H16.5V2.25ZM15 15.75H3V6H15V15.75Z\" fill=\"currentColor\"><\/path>\n<\/svg>\nTermin vereinbaren<\/a>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p>Verpasse diese wertvolle Chance zur Kundenbindung nicht und baue ein professionelles Beschwerdemanagement-System auf.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Mehr lesen:<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.turnfriendly.com\/blog\/beschwerdemanagement\/beschwerdemanagement-system\/\">Erfahre hier, weshalb Beschwerdemanagement so wichtig ist<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die wichtigste Aufgabe von Beschwerdemanagern ist, den Verlust von Kunden zu verhindern. 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