{"id":464,"date":"2022-05-10T14:18:42","date_gmt":"2022-05-10T12:18:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.turnfriendly.com\/blog\/?p=464"},"modified":"2024-05-16T10:23:16","modified_gmt":"2024-05-16T08:23:16","slug":"praxisbeispiel-keine-beschwerden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.turnfriendly.com\/blog\/beschwerdemanagement\/praxisbeispiel-keine-beschwerden\/","title":{"rendered":"Beschwerdemanagement Praxisbeispiel: Keine Ahnung von Beschwerden"},"content":{"rendered":"\n

Vor vielen Jahren stellte ich die erste Version unseres Beschwerdemanagementsystems TurnFriendly einem Vorstand einer Versicherung vor. Voller Stolz zeigte ich ihm, wie einfach es ist Beschwerdef\u00fchrer und deren Beschwerden zu verwalten. Mit der Webanwendung war es damals schon m\u00f6glich, eigene Kategorisierungsb\u00e4ume zu erstellen, was bis heute ein essenzieller Baustein im Beschwerdemanagement ist. Es folgt ein Praxisbeispiel zum Thema Beschwerdemanagement, das ich bis heute nicht vergessen kann.<\/p>\n\n\n\n

Meine Vorstellung war zu Ende und ich stellte folgende Frage: \u201eK\u00f6nnen Sie sich vorstellen mit TurnFriendly alle Beschwerden unternehmensweit zu erfassen, bearbeiten und auszuwerten?\u201c Ich war absolut davon \u00fcberzeugt, dass dieses Unternehmen aufgrund der sehr hohen Anzahl an Kunden Bedarf daf\u00fcr hat. <\/p>\n\n\n\n

Der Vorstand antwortete: \u201eWir haben keine Beschwerden, Herr Rothberg.\u201c Die Pr\u00e4sentation beendete sich damit von selbst. \u201eAch so!\u201c, antwortete ich und versuchte einigerma\u00dfen souver\u00e4n meinen Beamer wieder einzupacken und verabschiedete mich.<\/p>\n\n\n\n

Jedes Unternehmen hat Beschwerden<\/h2>\n\n\n\n

Ich dachte lange, bis heute wie Du siehst, \u00fcber dieses Gespr\u00e4ch nach. Viele Fragen gingen mir durch den Kopf.<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Gibt es Unternehmen, die tats\u00e4chlich keine Beschwerden haben?<\/li>\n\n\n\n
  2. Ist ein Beschwerdemanagementprozess \u00fcberhaupt etabliert worden?<\/li>\n\n\n\n
  3. Liegt es an der Unternehmenspolitik, die Beschwerden als nicht relevant erkl\u00e4rt?<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Zun\u00e4chst behaupte ich, dass es kein Unternehmen gibt, das keine Beschwerden hat. Dieses perfekte Unternehmen muss erst noch erfunden werden. Es gibt jedoch Unternehmen, die in ihren Genen Servicequalit\u00e4t und Kundenzufriedenheit manifestiert haben. Amazon geh\u00f6rt definitiv dazu und der Erfolg gibt Jeff Bezos recht.<\/p>\n\n\n\n

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    Vereinbare ein unverbindliches Beratungsgespr\u00e4ch<\/h3>\n\n\n\n
    \n\n\"Marco<\/span>\nMarco Rothberg<\/span>
    Gr\u00fcnder und CEO
    TurnFriendly Software GmbH\n<\/cite>\n<\/div>\n
    \n\n\n<\/path>\n<\/svg>\nTermin vereinbaren<\/a>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

    Beschwerdemanagement wird nicht wertgesch\u00e4tzt<\/h2>\n\n\n\n

    Im Vertrieb kann man mit der Anzahl erfolgreicher Abschl\u00fcsse gl\u00e4nzen. Es wird Umsatz generiert und dieser Erfolg ist hoch angesehen. Das Beschwerdemanagement kann nicht <\/strong>mit der Anzahl <\/strong>erfolgreich abgeschlossener Beschwerden<\/strong> gl\u00e4nzen, da in der Praxis h\u00e4ufig nicht gemessen wird, ob der Kunde nach der Antwort auf seine Beschwerde noch loyal zum Unternehmen steht oder nicht. Wie Kundenzufriedenheit im Zusammenhang mit Beschwerden messbar und transparent wird, besprechen wir demn\u00e4chst.<\/p>\n\n\n\n

    Unternehmenspolitik ist meiner Beobachtung nach nicht selten die Ursache, weshalb das Beschwerdemanagement nicht die Anerkennung bekommt, die es verdient.<\/p>\n\n\n\n

    Wie misst man Erfolg im Beschwerdemanagement?<\/h2>\n\n\n\n

    Mit dieser Frage besch\u00e4ftige ich mich immer wieder. Meine Kunden sind Beschwerdemanager, denen ich helfen m\u00f6chte, m\u00f6glichst viel und vor allem erfolgreich Beschwerden zu bearbeiten. Rate mal was ausgewertet wird? Die Anzahl der bearbeiteten Beschwerden pro Mitarbeiter und Tag. W\u00e4re es nicht sinnvoller, die Beschwerdezufriedenheit der Kunden zu messen? Das Dilemma ist, dass dadurch noch mehr Arbeit entstehen w\u00fcrde, die am Ende des Tages keiner will.<\/p>\n\n\n\n

    Mein Tipp: Nutze ein Beschwerdemanagement-System, das auf Knopfdruck eine Beschwerdezufriedenheits-Befragung an den Kunden per E-Mail schickt. Das ist nicht mehr Arbeit, sondern der Gewinn wertvoller Erkenntnisse im Beschwerdemanagement.<\/p>\n\n\n\n

    Praxisbeispiel:
    Beschwerdemanagement Air Berlin<\/h2>\n\n\n\n

    Vor einigen Jahren, als Air Berlin noch zu den f\u00fchrenden Airlines in Deutschland geh\u00f6rte, wollte unser Flugzeug aus technischen Gr\u00fcnden nicht abheben. Wir warteten \u00fcber sechs Stunden genervt in der Abflughalle. Da ich mich mit dem Reiserecht gut auskenne, beschwerte ich mich schriftlich beim Kundenservice der Air Berlin. <\/p>\n\n\n\n

    Die Geschichte ging f\u00fcr mich nicht gut aus, da ich \u00fcber Monate hinweg vertr\u00f6stet worden bin und auch nicht zu meinem Recht kam. Ich h\u00e4tte einen Anwalt einschalten m\u00fcssen, was ich aus Bequemlichkeit nicht getan habe. Mein Entschluss, nie mehr mit dieser Fluggesellschaft zu fliegen, stand fest. <\/p>\n\n\n\n

    Das Ende von Air Berlin ist bekannt. Die offene Frage: Inwieweit hat der bescheidene Kundenservice dazu beigetragen, dass Air Berlin in die Insolvenz ging?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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