{"id":2338,"date":"2026-07-23T07:00:00","date_gmt":"2026-07-23T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.turnfriendly.com\/blog\/?p=2338"},"modified":"2026-07-23T07:27:36","modified_gmt":"2026-07-23T05:27:36","slug":"gartner-umfrage-externe-ki-schlaegt-chatbots-von-unternehmen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.turnfriendly.com\/blog\/kundenservice\/gartner-umfrage-externe-ki-schlaegt-chatbots-von-unternehmen\/","title":{"rendered":"Gartner-Umfrage: Externe KI schl\u00e4gt Chatbots von Unternehmen"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Kunden fragen immer h\u00e4ufiger zuerst ChatGPT und Co. statt den Chatbot eines Unternehmens. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Umfrage von Gartner: Kunden nutzen externe GenAI-Anwendungen wie<strong> ChatGPT, Gemini oder Claude inzwischen rund dreimal h\u00e4ufiger als unternehmenseigene Chatbots<\/strong>, wenn sie Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">F\u00fcr Unternehmen ist das mehr als ein neuer Kanal. Es ver\u00e4ndert, wo Kundenservice beginnt und l\u00e4sst neue Anforderungen an das Customer Service Management entstehen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Gartner-Befragung unter 3.566 B2B- und B2C-Kunden wurde im Februar und M\u00e4rz 2026 durchgef\u00fchrt.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Interessante Verschiebungen:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Kunden nutzen externe GenAI-Systeme ungef\u00e4hr dreimal h\u00e4ufiger als unternehmenseigene Service-Chatbots.<\/li>\n\n\n\n<li>Die Nutzung externer GenAI-Tools im Servicekontext hat sich innerhalb eines Jahres nahezu verdoppelt, w\u00e4hrend die Nutzung der Unternehmens-Chatbots seit 2022 statistisch weitgehend unver\u00e4ndert blieb.<\/li>\n\n\n\n<li>58 Prozent der GenAI-Nutzer lie\u00dfen die KI bereits Aufgaben f\u00fcr sie erledigen. Im B2B-Bereich waren es sogar 74 Prozent.<\/li>\n\n\n\n<li>Gleichzeitig erwarten Kunden weiterhin eine M\u00f6glichkeit zur \u00dcbergabe an einen menschlichen Mitarbeiter.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Der erste Kontakt findet immer h\u00e4ufiger au\u00dferhalb der Website statt<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Unternehmenswebsite galt lange als zentraler Ausgangspunkt f\u00fcr Serviceanfragen. Kunden suchten die FAQ, \u00f6ffneten den Chatbot oder schrieben eine E-Mail.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Heute l\u00e4uft der erste Schritt oft anders ab:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u201eWie reklamiere ich bei Unternehmen X?\u201c<\/li>\n\n\n\n<li>\u201eWelche Rechte habe ich?\u201c<\/li>\n\n\n\n<li>\u201eWie lange dauert die Bearbeitung?\u201c<\/li>\n\n\n\n<li>\u201eWo finde ich das richtige Formular?\u201c<\/li>\n\n\n\n<li>\u201eWelche Erstattung steht mir zu?\u201c<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Antworten kommen immer h\u00e4ufiger von ChatGPT oder anderen KI-Assistenten. Nicht vom Unternehmen selbst.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">F\u00fcr Unternehmen bedeutet das: Sie bestimmen in Zukunft seltener den Einstieg in den Serviceprozess. Stattdessen m\u00fcssen sie sicherstellen, dass ihre Informationen verst\u00e4ndlich, aktuell und f\u00fcr KI-Systeme zuverl\u00e4ssig interpretierbar sind.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Der Wettbewerb verschiebt sich<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Viele Unternehmen investieren weiterhin in Chatbots. Die Gartner-Ergebnisse zeigen jedoch, dass sich der Wettbewerb ver\u00e4ndert.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Die entscheidende Frage lautet k\u00fcnftig nicht mehr:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201eWer hat den besten Chatbot?\u201c<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sondern:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u201eWer bietet den zuverl\u00e4ssigsten und effizientesten Service \u2013 unabh\u00e4ngig davon, wo die Anfrage entstanden ist?\u201c<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ein Chatbot kann Informationen bereitstellen. Er l\u00f6st jedoch keine komplexen Serviceprozesse.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">KI ver\u00e4ndert den Eingang \u2013 nicht den Prozess<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Wenn ChatGPT einem Kunden empfiehlt, eine Beschwerde oder Reklamation einzureichen oder einen Antrag zu stellen, beginnt anschlie\u00dfend die eigentliche Arbeit des Kundenservice.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dann m\u00fcssen Prozesse funktionieren:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>(KI-unterst\u00fctzte) Fallerkennung und Vorgangsanlage<\/li>\n\n\n\n<li>intelligentes Routing<\/li>\n\n\n\n<li>klare Zust\u00e4ndigkeiten<\/li>\n\n\n\n<li>SLA- und Fristenmanagement<\/li>\n\n\n\n<li>Eskalationsworkflows<\/li>\n\n\n\n<li>revisionssichere Dokumentation<\/li>\n\n\n\n<li>transparente Kommunikation<\/li>\n\n\n\n<li>Auswertungen und Reporting<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ob die Anfrage urspr\u00fcnglich \u00fcber ChatGPT, E-Mail, Telefon oder ein Webformular entstanden ist, sollte dabei f\u00fcr die meisten Unternehmen zun\u00e4chst keine Rolle spielen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Customer Service Management wird zum entscheidenden Erfolgsfaktor<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mit jedem zus\u00e4tzlichen Kommunikationskanal steigt die Komplexit\u00e4t.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Kunden erwarten, dass Unternehmen kanal\u00fcbergreifend schnell reagieren. Sie interessieren sich nicht daf\u00fcr, welche Systeme intern eingesetzt werden. Sie erwarten eine schnelle, nachvollziehbare und professionelle Bearbeitung ihres Anliegens.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Deshalb gewinnt Customer Service Management an Bedeutung.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Eine zentrale Serviceplattform sorgt daf\u00fcr, dass alle Vorg\u00e4nge unabh\u00e4ngig vom Eingangskanal nach denselben Regeln bearbeitet werden. Informationen bleiben vollst\u00e4ndig, Fristen werden eingehalten und jeder Bearbeitungsschritt ist nachvollziehbar dokumentiert.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gerade in regulierten Branchen ist diese Prozesssicherheit l\u00e4ngst keine Komfortfunktion mehr, sondern eine Voraussetzung f\u00fcr Compliance und Servicequalit\u00e4t.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Die Rolle von KI ver\u00e4ndert sich<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die Gartner-Umfrage zeigt noch einen zweiten wichtigen Trend: Kunden nutzen GenAI zunehmend, um Aufgaben erledigen zu lassen. Nicht nur, um Informationen zu suchen.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aus unterst\u00fctzender Technologie wird ein zentraler Servicekanal.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">KI wird k\u00fcnftig h\u00e4ufiger den Einstieg in den Kundenservice begleiten. Die eigentliche Qualit\u00e4t entscheidet sich jedoch danach: bei den Prozessen, den Workflows und der Bearbeitung im Hintergrund.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Externe KI-Systeme k\u00f6nnten also den ersten Kundenkontakt zunehmend \u00fcbernehmen. Unternehmen k\u00f6nnen diese Entwicklung kaum steuern \u2013 wohl aber die Qualit\u00e4t ihrer internen Serviceprozesse.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quelle: <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/newsroom\/press-releases\/2026-07-08-gartner-survey-finds-customers-are-three-times-more-likely-to-use-third-party-genai-than-company-provided-chatbots-for-customer-service\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Gartner Survey Finds Customers Are 3x More Likely to Use Third-Party GenAI Than Company-Provided Chatbots for Customer Service<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Kunden fragen immer h\u00e4ufiger zuerst ChatGPT und Co. statt den Chatbot eines Unternehmens. 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