Das Modul Skill-based Routing sorgt für die schnelle Verteilung von Anliegen an zuständige Teams und Mitarbeiter. Es wird je Anliegenprozess konfiguriert mit folgenden Einflussgrößen:

Routingkriterien

• Anliegentyp (Anfrage, Beschwerde, Folgebeschwerde...)
• Hauptthema
• Produkt oder Serviceleistung
• Vertriebswege
• Adressat
• Handlungsabsicht (droht mit Abwanderung, Kündigung, Rechtsanwalt...)

Zusätzlich beeinflussen Kundenmerkmale, wie beispielsweise VIP-Kunde, die Verteilung von Anliegen.

Vorteile

• Vermeidung von Liegezeiten
• Mehrdimensionale Routingkriterien
• Jederzeit anpassbar
• Dispatching von Vorgängen über Teamleiter möglich