Beschwerdemanagement-Prozessmodell von TurnFriendly
Die Integration aller Kommunikationskanäle und Stakeholder ist die Basis der aus Best Practices gewonnenen Erfahrungen im Beschwerde-management. Workflows können in TurnFriendly durch den fachlichen Administrator selbst definiert werden.
Automatisierte Verteilung von Vorgängen durch Skill-based Routing bringt deutliche Reduktion von Liegezeiten
Eingehende Vorgänge müssen schnell an verantwortliche Teams verteilt werden. Ein spezielles Verfahren, das Skills von Teams und Beschwerdeinhalte abgleicht, sorgt für eine standortübergreifende Verteilung von Beschwerden. Das Skill-based Routing funktioniert über alle Kommunikationskanäle und beliebige Unternehmensstandorte hinweg. Skills werden für Produkte, Prozesse, Beschwerdethemen, Adressate wie z.B. Vorstand, Kundensegmentierungen sowie Handlungsabsichten und Vertriebswege definiert.
Klassifizierung von Beschwerden, die Basis für die Beschwerdebearbeitung und ein aussagefähiges Reporting
Damit jeder Beschwerdefall auch individuell behandelt werden kann, werden Beschwerdekategorien und deren Gründe unternehmensspezifisch konfiguriert. Diese Konfigurationen sind jederzeit änderbar. Es können beliebig viele Ebenen zur Kategorisierung von Beschwerdefällen festgelegt werden. Mehrere unterschiedliche Beschwerdefälle können in einem Anliegen erfasst werden.
Beispiele
- Anliegentyp: Kundenbeschwerde, Folgebeschwerde, Ombudsmann, Verbraucherschutz, Behörde...
- Produkt oder Prozess
- Hauptthema: Beratung, Qualität, Konditionen, Leistungserstattung
- Handlungsabsicht: Kunde droht mit Abwanderung, Rechtsanwalt...
- Adressat: Vorstand, Aufsichtsrat...
Im Beschwerdemanagement-System TurnFriendly können beliebige weitere Felder in den Formularen für die unterschiedlichen Beschwerde-
prozesse selbst erweitert werden. Programmierung ist nicht erforderlich.
Beschwerdeannahme über alle Kommunikationskanäle hinweg, macht es Kunden einfacher
TurnFriendly nimmt Beschwerden über alle Kommunikationskanäle an und sorgt für eine übergreifende einheitliche Bearbeitung im Beschwerdemanagement-System.
Kommunikationskanäle
- Telefon
- E-Mails
- Briefe / Scanner / Dokumente
- Web-Portale
- Social Media (Plug-ins ab Version 5.3)
Beschwerdeakten, um den Überblick zu behalten
Die Beschwerdeakte klammert alle Informationen, die zur Bearbeitung einer Beschwerde erforderlich sind. Eine vollständige Dokumenten- und Kontakthistorie erleichtert die Bearbeitung. Es können bestehende Dokumente wie PDF, TIFF, Word, Excel, Bilder und andere Dateien in die Akte des Beschwerdemanagement-Systems geladen werden. Ein- und Ausgangs-Mails werden über einen speziell entwickelten E-Mail-Viewer direkt in der Web-Anwendung angezeigt.
