Beschwerdemanagement

Überblick

Beschwerdemanagement wird zunehmend ernster genommen. Viele Unternehmen erkennen in einem aktiven Beschwerdemanagement eine echte Chance, Kunden langfristig zu binden. Mit TurnFriendly wird aus einem reinen Beschwerdemanagement-System eine Marketing- und Vertriebsplattform, die als zentrales und integriertes Bedarfsmanagement-System zur Kundenbindung und Qualitätssteigerung führt. Ob nun die Rede von Beschwerdemanagement-System, Beschwerdemanagement-Software oder Beschwerdemanagement-Tool ist, die Lösung muss einfach auf komplexe Anforderungen einstellbar sein. TurnFriendly unterstützt die Abbildung individueller Anforderungen an das Beschwerdemanagement durch Software der neuesten Generation.
Aktenübersicht
Dieser Screenshot zeigt eine Aktenübersicht. Offene Vorgänge werden durch Verteilungsregeln automatisch dem zuständigen Bearbeiter zugeordnet. Es stehen verschiedene Sichten zur Verfügung.

Individuelles, webbasiertes Beschwerdemanagement-System

Eine Beschwerde kann mehrere Beschwerdefälle aufnehmen und mit frei definierbaren Beschwerdegründen klassifiziert werden. Unternehmensspezifische Beschwerdefälle und deren Bearbeitung können beliebig definiert werden. Webbasiert heißt, dass TurnFriendly vollständig im Browser abläuft und keine Software am Arbeitsplatz installiert werden muss. TurnFriendly beinhaltet ein vollständiges Beschwerdemanagement-Modul, das sich auf dem neuesten Stand der Technik befindet.
Beschwerdeakte
Die Beschwerdeakte, wie in diesem Screenshot gezeigt, klammert alle Kontakte, Dokumente und Berichte, die zu einem Beschwerdefall gehören. Auf Papier können Sie dank der elektronischen Beschwerdeakte verzichten.

Beschwerdeannahme

Die Annahme von Beschwerden erfolgt direkt über das Telefon oder durch die Bearbeitung schriftlich eingegangener Beschwerdebriefe. Mailserver werden bei Bedarf angebunden, um eingehende Emails aus Postfächern auszulesen. Eine spezielle Funktion zur Annahme von Beschwerden über das Internet kann bei Bedarf in die Website des Unternehmens aufgenommen werden.

Beschwerdebriefe / Dokumentenmanagement

TurnFriendly bietet optional einen Scan-Prozess an, mit dem beliebige Dokumente gescannt und in elektronische Postkörbe verteilt werden. Der zuständige Sachbearbeiter wird automatisch ermittelt und das Dokument kann sofort bearbeitet werden.

Beschwerden kategorisieren

Damit jeder Beschwerdefall auch individuell behandelt werden kann, werden Beschwerdekategorien und deren Gründe unternehmensspezifisch konfiguriert. Diese Konfigurationen sind jederzeit änderbar. Es können beliebig viele Ebenen zur Kategorisierung von Beschwerdefällen festgelegt werden.
Beschwerdenkategorisierung
Dieser Screenshot zeigt ein Beispiel für die Touristikbranche, wie Beschwerden kategorisiert werden können. Zur vollständigen Abbildung des Beschwerdefalls werden beliebige Felder in die Erfassungsmaske eingeblendet, die selbst definiert werden können.

Beschwerdeobjekte

In einer Beschwerde können mehrere einzelne Beschwerdefälle als sog. Beschwerdeobjekte erfasst werden. Beschwerdeobjekte können sich auf Produkte oder die Servicequalität beziehen. Jeder Beschwerdefall wird von der WorkflowEngine individuell behandelt und abgearbeitet.

Maßnahmen-Management

Maßnahmen sind die Aktionen, die von der WorkflowEngine zur Bearbeitung von Beschwerden initiiert werden. Dabei werden Mitarbeiter oder Abteilungen einbezogen, die an der weiteren Recherche der Beschwerde beteiligt sind. Prozesse werden durch Beschwerdegründe ausgelöst.
Maßnahmen
Dieser Screenshot zeigt wie beliebige Maßnahmen definiert werden. Zuständigkeit, Sollzeiten und Email-Alerts werden komfortabel eingestellt und sofort wirksam. Workflows können über Unternehmensgrenzen hinweg abgebildet werden, da TurnFriendly auch im Internet betrieben werden kann.

Beschwerdemanagement / Arbeitskörbe

Durch die automatische Ermittlung von Zuständigkeiten, erhält jeder Mitarbeiter offene Beschwerden über seine persönliche Arbeitsliste. Dies ermöglicht eine intelligente Verteilung von Informationen in kürzester Zeit (skill-based routing).

Beschwerdedokumente

An eine Beschwerde können beliebige Dokumente angehängt werden. Somit ist die Verteilung der erforderlichen Unterlagen kein Problem mehr. Optional kann die erweiterte Dokumentenmanagement-Lösung mit einem integrierten Scan-Prozess eingesetzt werden.

Beschwerdeakte

Die Beschwerdeakte klammert alle Informationen, die zur Bearbeitung einer Beschwerde erforderlich sind. Eine vollständige Dokumenten- und Kontakthistorie erleichtert die Bearbeitung. Optional können bestehende Dokumente wie Word, Excel, Bilder und andere Dateien in die Akte geladen werden.

Integration / Schnittstellenmanagement

TurnFriendly verfügt über einen bidirektionalen Integrationsmechanismus, der bei Bedarf Daten aus dem ERP-System lädt und in Beschwerdeakten ablegt. Ebenso möglich ist die Abgabe von Informationen in das ERP-System, wie beispielsweise Gutschrifts- und Regressbuchungen.